●[やりたくないユーザーたち]
00.序文/本当はやりたくないユーザーたち
今まで、インターネットを利用したことのない中小企業経営者が、ホームページを作ることになったとしよう。
制作は、専門業者に委託した。さて、この経営者(あるいは担当者)が電子メールの受送信やインターネット閲覧などのパソコン操作を覚えるのは、次のどの段階だろうか。

1)制作を発注する前
2)ホームページができあがるまでの間
3)ホームページ開設後
4)注文が来てから

答えは「4」である。
もちろん、必ずではないが、私の経験上、このパターンが圧倒的に多い。
電子メールと言えど「手紙」だから、私たちはできるだけ受信代行などはしないようにしている。うっかり企業の重要なやり取りを読んでしまうと、痛くもない腹を探られる事にもなりかねない。
原則的にメールは自分で受信できるように指導する。ホームページ納品までに、ワンクリックで受信できるよう、パソコンの設定も済ませてあげることもある。
にも関わらず、メールを受信しない。
こちらで不安になって、恐る恐るサーバの受信ボックスをチェックすると、数十件もの未読メールが溜まっている、といったことが度々ある。
開設記念キャンペーンなどを行うと、こうした未読メールは数千件になる場合もある。
こんな状態だから、サイトの更新などやっているはずもないが、それでも、ネット上に公開すれば、アクションが起こることはある。
メールをくれた人たちは、そのサイトに何らかの魅力を感じた貴重なお客様なのだ。

こうした事実を知らせてあげて、注文メールを読ませると、やっと「これ、どうすればいいんだ?」と慌てはじめる。
多くの場合、その後は毎日メールを読むようになり、サイトの更新も考えるようになる。
慌てた体験を通じて、やっとサイト運営の意味がわかってきた、という事だ。
だが、いかにも泥縄な対応である。
この段階で最初にメールをくれた何人かの客は失っている可能性が高い。問合せしたのに返事もくれない、あるいは極端に対応が遅い、と感じたはずだからだ。

私たち制作者はサイトの失敗を何より恐れる。
形のある商品を売っているわけではないから、あるサイトの失敗はそのまま信頼の失墜を意味するからだ。「金だけ取って役にも立たない」などという風評が流れたら、私たちは生きていけない。だからこそ、クライアントの動向に注意し、指導もする。

ホームページを作る前に、まず、ネットの利用者になるべきだ。
どこかのサイトでネットショッピングしてみるとか、ある情報をネットで探してみるとか、とにかく体験しておくことだ。自分で使ってこそ、IT戦略も考えられる。
世間がIT化と騒ぐからホームページを作る。
きっかけとしては、それでも良いだろう。
とにかくやらなければ、何もわかりはしないのだから。
詳しいITスキルや見通し戦略は後回しでもいい。
だが、客の話を聞いたり、レジを打ったりする、当たり前の対応は、覚えてもらわないとならないのだ。