●[やりたくないユーザーたち]
16.ITとCS推進はほぼ同じこと
IT革命というコトバが流行語になり、おかげでホームページ制作のオーダーが相次いでいる。それはそれでありがたい話なのだが、IT革命はホームページを作ることではない。
ホームページ作ったらいくら儲かるのか?、といった人もまだまだ多いようだが、IT革命とは、そういう意味ではないのだ。
インターネットの誕生によって、常設のB2C(企業〜消費者)あるいはB2B(企業〜企業)間コミュニケーションが実現し、顧客の要望により細かく応えやすい環境になった、というだけのことなのだ。
大雑把にいえば、今までより手間いらずで客の面倒を見れる、という事である。

CS(カスタマーサティスファクション、又はカスタマーサービス)という考え方はIT以前からある。IT革命とは、まさにこのことだと言ってもいい。IT化を進めることで、より客の身近で世話ができる、というのがIT革命であり、今まで出来なかったことをやる、というよりも、今までもやっていたことをもっとよくする、という事を指す。

例えば、近郊に支店や営業所のないエリアにも、自社のサービスを届ける。
あるいは、営業時間外の客にもインターネットで対応する。
コストを気にせず、細かなサービス情報を知らせる。
そういうことができるのがインターネット本来の価値であり、安く宣伝できてラッキー、というだけのものではない。オンラインショッピングの例でも、自社の価値ある商品を、より購入しやすくする、という意味ではCS以外のナニモノでもない。メールで問合せできるのも、サイトで商品情報を見れるのも、すべてCSの延長線上にあるものなのだ。

宣伝も販売もすべてをCSという視点で考えること。
そうすれば、おのずと自分のサイトに必要な機能、コンテンツが見えてくる。